En conversation avec Luisa Redaelli

Pour avoir une vision parfaite, il ne suffit pas seulement de porter les bonnes lunettes, il faut aussi avoir le bon état d’esprit. Luisa Redaelli est une experte en psychologie et en communication qui travaille avec des professionnels de l’optique pour les aider à améliorer leur relation avec les clients et le monde de l’optique en général. L’IOA lui a posé quelques questions sur ce domaine d’expertise souvent négligé…

Comment avez-vous commencé à travailler dans le domaine de l’optique et de l’optométrie ? Qu’est-ce qui vous a poussé à vous engager pendant plus de 20 ans ?

Je suis arrivée parmi vous il y a presque 25 ans – j’enseignais le design et l’architecture à l’Académie des Beaux-Arts. J’ai toujours aimé les lunettes, même si je n’ai jamais eu de problème de vue particulier. Porter des lunettes est toujours une joie pour moi, mais je n’aime pas les lunettes étranges ou excentriques. Je suis tombée amoureuse d’une monture design, qui était géniale, à cette époque. Elle interprétait parfaitement le concept de design : beauté, fonctionnalité, une nouvelle façon d’utiliser l’objet. J’ai contacté les designers, nous nous sommes tout de suite entendus et ils m’ont demandé d’être leur consultant en communication en Italie. Ce fut une période de profonds changements dans ma vie et j’ai accepté le défi, de commencer une nouvelle aventure et de découvrir un nouveau monde. Je ne connaissais que la surface du métier d’opticien, je pensais qu’ils n’étaient que des vendeurs de lunettes. Je n’ai jamais entendu parler de l’optométrie. Je suis restée étonnée de savoir combien il existe de compétences, combien le champs professionnel est vaste, combien de choses les opticiens et les optométristes peuvent faire pour le bien-être des gens. Ce fut pour moi un véritable “coup de foudre”, je me suis sentie amoureuse de ce métier et je le suis encore : les opticiens aident les gens à voir, à voir et à voir ! C’est un grand pouvoir !

Mais j’ai aussi remarqué qu’il y avait, et qu’il y a toujours, un grand fossé entre les compétences scientifiques et les capacités de communication. Il était clair que la communication n’était pas un des intérêts majeurs. C’était, à mon avis, une perte de potentialité. La seule communication était la communication commerciale, donnée par les grandes entreprises de montures et de verres… Quel dommage ! J’ai donc décidé de travailler aux côtés des opticiens et des optométristes, pour les aider à améliorer leurs actions et leurs compétences en matière de communication. Entre-temps, j’ai obtenu un diplôme en psychologie et j’ai ensuite acquis beaucoup plus de connaissances. Quelque chose a changé, moins de marketing (je n’aime pas du tout le marketing) et un peu plus de sensibilité à la relation humaine. Il reste encore beaucoup à faire, pour augmenter la sensibilité de l’opticien à la communication et améliorer ses compétences !

Quelles sont, selon vous, les principales menaces qui pèsent sur les opticiens dans les années à venir ?

Le monde change très rapidement : la situation socio-économique et l’esprit des gens. Il est vrai que les questions de vue et de vision deviennent beaucoup plus importantes. Les opticiens peuvent être des protagonistes, ils sont le premier point de contact, facilement joignables sur le terrain, des soignants pour la vue et la vision. Il est important d’en être conscient et de prendre soin des relations humaines. Les gens ont besoin d’être contactés, d’être pris en considération. N’ayez pas peur du web, utilisez-le à votre avantage, pour communiquer. Il est impossible d’acheter des lunettes professionnelles en ligne : les opticiens seront toujours importants pour les gens. Alors, à mon avis, les principales menaces qui pèsent sur les opticiens ne peuvent être que leur incapacité à parler de leur métier et de leurs compétences et à rester en contact avec les gens, à les écouter, à comprendre leurs besoins réels. Si les opticiens restent “paresseux” ou s’ils ne changent pas de langue pour rester en contact avec les gens, ils seront perdants.

Quelles sont les compétences clés que les opticiens doivent développer ?

Je sais que tout ce qui concerne les compétences scientifiques fait partie de l’intérêt et des études de l’opticien. Alors mon opinion est qu’ils doivent développer leur capacité de communication. Ils doivent étudier comment communiquer de manière efficace. La communication est un art à apprendre et à pratiquer. C’est une compétence particulière et il est nécessaire de l’améliorer. Pour trouver une langue nouvelle et valable, et pas seulement pour parler dans une langue spécialisée ou commerciale. Il est nécessaire de trouver le moyen de rester proche des gens, de construire des relations humaines.

Quelles sont les plus grandes opportunités que les opticiens devraient chercher à exploiter ?

Je pense que c’est une période très positive pour les opticiens, pour de nombreuses raisons. Tout d’abord, les performances visuelles et les performances de la vision sont très importantes. Nous utilisons beaucoup nos yeux, nous passons de nombreuses heures à regarder les écrans d’ordinateur ou de télévision. Au-dessus des masques, nos yeux parlent. L’opticien est le premier contact, toujours disponible. La situation est donc ouverte pour rester en contact avec les gens, pour résoudre leurs problèmes et écouter leurs craintes, parler aux gens. Leur faire sentir que la vie continue, que le monde change, qu’il ne s’arrête pas. J’espère que les opticiens profiteront de cette situation particulière, de cette période de folie, pour construire une communauté et apprendre à mieux connaître leurs clients, de bien des façons, et pas seulement en ce qui concerne les problèmes de vue. Communiquons, trouvons un langage personnel et parlons aux gens. Ne limitez pas votre discours à une performance scientifique, ce qui est très important, bien sûr, mais pas suffisant, de nos jours. J’aimerais que les opticiens ouvrent leur communication et trouvent le contact humain, en saisissant l’occasion de construire de bonnes relations humaines. C’est la voie à suivre pour rejoindre les meilleurs succès.

Luisa Redaelli est née à Milan, et vit aujourd’hui dans un petit village au nord du Lac Majeur. Diplômée en architecture (Politecnico, Milan) et en psychologie (Sorbonne, Paris), Luisa a suivi de nombreux masters et séminaires. Après avoir travaillé pendant de nombreuses années avec des concepteurs de lunettes, Luisa a passé plus de 20 ans en tant que conseillère en communication pour des opticiens et optométristes indépendants. Elle est spécialisée dans la psychologie des relations, une matière qu’elle enseigne également au niveau universitaire. Cette compétence particulière lui permet de travailler avec différentes organisations en tant que conseillère, profiler, team builder, médiatrice professionnelle et conseillère en matière de relations et de communication éthiques. Dans le domaine de l’optique, Luisa collabore avec Federottica (l’association des opticiens italiens), AdOO (l’association des optométristes italiens) et Silmo Paris. Elle est également conseillère auprès de plusieurs opticiens et optométristes indépendants et rédige la chronique mensuelle Caleidoscopio pour le magazine Ottica Italiana, le plus important titre optique d’Italie.