Durante este período de aislamiento y distanciamiento social, muchos consultorios ópticos están cerrados para las consultas presenciales, pero están abiertos para las consultas telefónicas de emergencia o de carácter esencial, como en el caso de un paciente con una pérdida repentina de visión o un trabajador clave que ha roto sus lentes.
El primer contacto que estos pacientes pueden tener con usted y su consultorio es por teléfono y es vital que los tratemos rápida y efectivamente.
Cada llamada que respondemos es una oportunidad para proporcionar información y asistencia, cuidados clínicos o productos, y para construir o mejorar las relaciones con sus pacientes. Los pacientes se formarán su opinión sobre nosotros y nuestra organización por lo bien que manejamos su llamada.
En cada llamada el saludo establece la escena. Los pacientes que llamen estarán ansiosos; debemos ser Agradables, Profesionales y Educados. Debemos hablar claramente y permitir que el paciente hable.
A continuación, pasamos a la recopilación de información. Debemos escuchar atentamente y estar listos para tomar notas; debemos mostrar que estamos escuchando guardando silencio y usando palabras como “sí” o “entiendo” y también haciendo preguntas relevantes para descubrir la naturaleza de su llamada.
Los formatos de triaje diseñados específicamente para su uso en consultas a distancia, ya sea para cuestiones clínicas, lentes de repuesto o lentes de contacto, son muy valiosos para asegurar que se hagan las preguntas correctas para obtener suficiente información para que usted pueda ayudar a su paciente.
Junto a este artículo encontrará ejemplos de formularios de triaje que pueden utilizarse en consultas a distancia:
3. Reemplazo de lentes de contacto
Habiendo escuchado cuidadosamente a la persona que llama; es ahora el momento de responder.
La forma en que respondamos dependerá de cuál sea el problema. Un cuidadoso triaje nos permitirá responder a la consulta nosotros mismos o tener la información apropiada para enviarla a un colega (si la emergencia es de naturaleza más clínica o de amenaza para la vista).
Si necesitamos trasladar al paciente a un colega, infórmele claramente que lo pasará a la persona más adecuada para ayudarle y pida permiso antes de hacerlo, o, si no puede esperar, ofrezca pedirle al optometrista que le devuelva la llamada - asegúrese de tener un número en el que se le pueda contactar.
Ahora llegamos al final de la llamada (o su parte en ella si se transfiere). Esta fase es la Renovación. La etapa final de la llamada es muy importante - muchos negocios no logran maximizarla. Así como el saludo marca la pauta, la despedida deja una impresión duradera. Los consejos para el cierre son; sea personal no algo programado - diga lo que le venga naturalmente - no “gracias por llamar” intente algo así como - “Realmente espero que sus lentes de reemplazo estén aquí mañana, llamaré para confirmar cuando lleguen”.
En conclusión, sugiero que hablemos a la gente como esperamos que nos hablen a nosotros mismos; durante esta época única de la historia, la gente estará estresada y debemos hacer todo lo posible para ayudarla.
Topic: Noticias sobre óptica
Hacerse socio de la IOA tiene numerosas ventajas:
Nuestros patrocinadores
