Pendant cette période de confinement et de distanciation social, de nombreux cabinets d’optique sont fermés aux consultations, tout en restant ouverts aux consultations téléphoniques d’urgence ou de nature essentielle, comme un patient ayant une perte soudaine de la vue ou un travailleur essentiel qui aurait cassé ses lunettes.
Le premier contact que ces patients peuvent avoir avec vous et votre cabinet se fait par téléphone, et il est essentiel qu’ils soient traités de façon rapide et efficace.
Chaque appel auquel nous répondons est une occasion d’apporter informations et assistance, soins cliniques ou produits, et d’établir ou d’améliorer les relations avec nos patients. Les patients se feront une opinion de nous et de notre organisation en fonction de la façon dont nous traitons leur appel.
Le message d’accueil donne le ton de chaque appel. Les patients qui appellent seront anxieux ; nous devons être agréables, professionnels et polis. Nous devons parler clairement et laisser le temps au patient de s’exprimer.
Passons ensuite à la prise d’informations. Nous devons écouter attentivement et être prêts à prendre des notes ; nous devons montrer que nous sommes à l’écoute en laissant des temps de pause, et en utilisant des mots comme “oui” ou “je comprends”, tout en posant des questions pertinentes pour découvrir la nature de l’appel.
Après avoir écouté attentivement votre interlocuteur, il est temps de répondre. La réponse dépendra de la nature du problème. Un triage minutieux permettra de répondre directement à la question posée, ou de disposer des informations nécessaires pour la transmettre à un collègue (si l’urgence est de nature plus clinique ou menace la vue). Si l’appel doit être transféré à un collègue, informez-en clairement le patient en lui disant que vous le confiez à la personne la plus apte à l’aider, et demandez-lui la permission avant de le faire ou, s’il ne peut pas attendre, proposez-lui de demander à l’optométriste de le rappeler. Assurez-vous d’avoir un numéro où il peut être contacté.
Nous en arrivons maintenant à la fin de l’appel (ou de votre participation à celui-ci s’il s’agit d’un transfert). Cette phase est celle du renouvellement. La dernière étape de l’appel est très importante : de nombreuses entreprises ne parviennent pas à l’optimiser. Tout comme le message d’accueil, la fin d’un appel laissera une impression durable. Les conseils pour clôturer sont les suivants : soyez personnel et non automatique. Dites ce qui vous vient naturellement : à “merci pour votre appel” préférez quelque chose comme “j’espère vraiment que vos lunettes de remplacement vous arriveront demain, j’appellerai dès qu’elles seront là”.
Parlons aux gens comme nous aimerions qu’on nous parle ; pendant cette période unique de l’histoire, les gens seront stressés et nous devons faire tout notre possible pour les aider.
Utiliser des formulaires de triage spécialement conçus pour les consultations à distance (qu’il s’agisse de problèmes cliniques, de remplacement de lunettes ou de lentilles de contact) peut être utile pour s’assurer que les bonnes questions ont été posées et obtenir suffisamment d’informations pour pouvoir aider le patient.
Vous trouverez ici des exemples de formulaires de triage pouvant être utilisés lors de consultations à distance :
Topic: Nouvelles optiques
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